The parisienne se révolte – ou quand le service client du CLUB MED est loin d’être à la hauteur

J’en ai assez ! Je ne m’y ferai jamais !

Etre mal accueillie à La Poste, soit ! On est habitué, on est est même résigné ! ( je parle d’expérience après un quart d’heure ce matin durant lequel il y a failli avoir un meurtre … si, si !)

Mais là, un voyagiste qui revendique une cible dite  » haut de gamme  » , et qui m’envoie ça, là, je dis non !!

Bon, je reprends mes esprits et je vous raconte brièvement:

un séjour au club Med en famille ; pour commencer, pendant les 10 jours précédant le départ, nous avons reçu 15 courriers de convocation (il ne s’agit pas de marquer le trait, je suis juste factuelle, 15 courriers ! ) pour l’aéroport, tous contradictoires.

Pour finir sur le dernier, LA VEILLE du départ, qui annonce encore un nouvel horaire; encore une chance que je l’ai ouvert, sinon, on ratait l’avion !

Imaginez la panique: samedi, 18h00, moi, le courrier à la main, ne sachant pas si c’est véritablement le bon horaire ! Je finis par trouver une solution, suite à quoi j’envoie un mail incendiaire à tous les représentants de Club Med dont le mail est trouvable sur leur site ( le service client, lui, n’est joignable que par courrier ! )

Sur ce, nous partons en vacances, nous revenons, détendus et reposés, et voilà que je reçois ça !

J’attire votre attention sur UNE phrase:

 » …. après étude de votre dossier, il apparait que nos équipes vous ont bien contacté par téléphone à plusieurs reprises. Toutefois, et ne souhaitant pas nous communiquer un numéro valide, les messages sont restés vains …. « 

Non mais vous avez vu ça !  » Ne souhaitant pas nous communiquer un numéro valide  » !!!

Alors là, moi qui avais décidé de faire une croix sur toute cette aventure, je vois rouge !

Et j’envoie un mail, à la directrice du service client cette fois puisque j’ai réussi à trouver ses coordonnées.

voilà ce que j’y disais :

« Quel service client digne de ce nom, et en particulier oeuvrant pour un voyagiste tel que le Club MED qui affiche une volonté claire de cibler une clientèle haut de gamme, laisserait partir un courrier de ce type ! Quel service client partirait du principe que le client, sain d’esprit, donnerait de faux numéros de téléphone ? Quelle motivation pourrait animer un choix aussi étrange ?

Je ne vous détaillerai pas la demi heure passée , à ma demande, lors de la réservation , pour vérifier l’ensemble de coordonnées; je précise toutefois que notre numéro fixe n’a pas changé, mais soit. Il est possible qu’un problème au niveau du système informatique ait fait que les nouveaux numéros fournis n’aient pas été enregistrés.
Mais, s’il vous plait, expliquez à vos conseillers du service client, qu’un argument du style de celui qui vient de m’être donné, n’est tout simplement pas recevable:
je me suis entendue dire  » madame, j’ai examiné votre dossier, et je n’ai pas inventé les retranscriptions faites par les collègues « 
!

Ce qui doit intéresser vos conseillers, c’est ce que le client leur dit; et ce que je vous dis, c’est que nous avons fait les frais de dysfonctionnements multiples, tous du ressort du Club, et qui ont continué jusqu’à notre retour.

En tant que représentants de votre entreprise, vous devriez vous en inquiéter, et en tant que voyagiste de luxe, il est temps d’améliorer les contacts avec vos clients, passée et futurs. »

Et bien, croyez le ou non, pas de réponse, aucun retour, lettre morte !

Alors heureusement que vous êtes là, vous, mes fidèles lecteurs !

Je sais que vous comprendrez les phases que j’ai traversées : déni, colère, abattement, résignation … il en manque une !

Conclusion: le domaine du service a besoin d’évoluer, fortement , et dans tous les domaines, et en attendnat, il nous reste à rester stoïques et continuer à nous battre !

Camarades, continuons le combat !

P.S je les HAIS !!!

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23 Comments

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    Décidément, Nath, tu ne devrais plus partir en vacances !!!! L’été dernier aussi, si mes souvenirs sont bons, tu avais eu des problèmes…

    Plaisanterie mise à part, je suis d’accord avec toi, de tels comportements sont TRES énervants.
    Dans ces cas là, j’essaie de toujours rester très poli et courtois (ce qui n’empêche pas d’être ferme), parce souvent, l’interlocuteur, qui s’attend plutôt a être « engueulé », est désarçonné !
    Tu peux aussi envoyer une belle lettre explicative directement à Monsieur Giscard d’Estaing (pas Valéry, mais son fils, le PDG du Club)…
    J’ai fait ça une fois avec un constructeur d’autos français (P……). J’ai peut-être eu du bol, mais c’est revenu comme un boulet de canon chez le concessionnaire qui m’embêtait !!!!

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    @Thib: mais là, en fzit, je ne demandais plus rien et les vacances étaient déjà finies !Et les voilà qui reviennent à la charge !J’ai décidé de ne plus perdre mon temps en courriers et appels si je n’ai pas une vraie bonne raison!
    @julie: tu as bien raison! Mais maintenant que j’ai vidé mon sac, tout va bien !

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    c’est la « med »!!!!!!

    Dis, donc, j’ai aussi des griefs contre le Club Med , apparemment ce n’est plus ce que c’était……….notre génération ne vivra pas la grand époque du club med et cela ne semble pas inquiéter ce « GRAND » groupe!!!!!! Dommage!!!!

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    @nath:c’est fou ça, tu vois, même ces voyagistes un peu haut de gamme ne savent pas travailler! Il y a un créneau professionnel à explorer
    @Faustine : parfois j’en arriver à me demander si j’ai une poisse particulière …. naaaaaaaaaaaaaaan !
    @mamzellscarlett :tu as tous à fait raison: je crois que les entrprises françaises n’ont pas encore compris à quel point le service client était important, et le Club Med en fait partie

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    @val: le club, avec des enfants, c’est vraiment une formule idéale: buffet pour manger, en général bon et varié, activités sportives, spectacles, bref le bonheur pour eux, et accessoirement pour les parents la tranquillité !
    @Elisa: quand je dis  » haut de gamme  » , c’est parce que le club Méditerranée d’ AVANT était « simple », très « collectif », et maintenant la plupart des clubs ont été refaits, l’ambiance se veut un peu moins  » groupes » pour convenir aussi à des personnes qui souhaitent la tranquillité, et puis sont apparus des clubs « sans enfants » très luxueux avec services « haut de gamme ».

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    GGGRRRR

    Quand on connait le prix des voyages chez eux, c’est scandaleux (et quand bien même ce ne serait pas cher que cela ne justifie en rien !).
    N’hésites pas à dénoncer à 60 millions de conso et la DGCCRF (heu je crois que c’est bien ça), il ne faut pas que ça en reste là !

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    Je suis surprise qu’il ne t’ait pas répondu car tout service client à la hauteur prend cette peine en général! Mon frère est le roi pour ce genre de courrier et il s’en sort toujours avec des excuses et un geste! Ça lui a valu un costume tout neuf récemment alors qu’il avait lui-même déchiré un costume qu’il venait d’acheter et qu’il l’a précisé dans sa lettre! Des fois ça marche à l’envers!

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    oh la la la… dis donc ma belle toi qui es si diplomate et magnanime… toi qui es si arrangeante et organisée… je m’interroge : pourquoi tant de haine ???
    tu leur as fais quoi pour qu’ils s’acharnent tous les uns derrière les autres ?
    quoi qu’il en soit, reste telle que tu es car pour moi qui te connais un peu… depuis le temps ! je sais que tu es une très belle personne, juste et qui ne mérite vraiment pas tout cet acharnement ! alors oui, nous te soutenons vaille que vaille ! et nous poursuivons le combat à tes côtés ! bisou ma belle

  19. 19

    J’ai travaillé 5 ans en tour-opérateur (3 différents) et j’avoue que ça me laisse perplexe ! Contacter ses clients par courrier, ça ne fait quasiment plus et effectivement on appelle les gens par téléphone pour les informer des changements de dernière minute afin d’être bien sûr qu’ils aient eu l’info. Bizarre qu’ils n’aient pas réussi à te joindre…
    Mais effectivement le vocabulaire et les arguments employés par Club Med dans leurs courriers sont étonnants :O Ils ne pouvaient pas faire profil bas et dire qu’ils n’avaient pas réussi à te joindre plutôt que de prétexter que tu leur avais donné un faux ou mauvais numéro ?
    Vraiment bizarre, ça m’étonne beaucoup de leur part… Le problème c’est que chez les tour-opérateurs, on est tellement mal payé qu’il y a beaucoup de turn over, ils se retrouvent donc obligés de prendre des débutants qui manquent d’expérience en matière de relation client !

  20. 20

    tu as raison sur le fait que leur réaction est juste surprenante; à part ça, pour le personnel, il ne faut pas oublier que j’ai appelé le service client et non pas la hot line et là, normalement, on devrait avoir la crème de la crème !

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    Le monde est peuplé de personnes incompétentes, et comme elles sont incompétentes, elles font parfois/souvent, (ca dépend des degré) mal leur boulot… Tu as eu le malheur de tomber sur un groupe de personnes incompétentes. Ca arrive.

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    Adreese Directrice service relations clientèle ? ?

    Bonjour,
    Je recherche activement depuis hier une adresse Mail pour contacter le service relations clientèle du CLUB MED car nous devions partir pour le MAROC et ce Club n’ouvrira pas à temps en raison d’un retard de rénovation causé par les pluies abondantes de cette hiver ! Nous avons été informé un mois avant notre départ et choisir rapidement une autre destination.
    Je souhaite adresser un courrier et un Mail pur leur faire part de notre déception mais impossible de trouver une adresse Mail. Incroyable !

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