La clef du Louvre Paris – Mistake, big mistake

La Clef du Louvre Paris – préambule

J’aime l’idée de passer une nuit dans un bel hôtel parisien. Et pourtant, oui, j’habite bien à Paris.

Call me crazy  !

Parce que, pour moi, 24 heures hors de chez soi, peuvent être complètement dépaysantes. Même si ces 24 heures se déroulent sans ma propre ville.

Parce que d’un coup, le quotidien n’a plus le même visage. Parce que soudain, il n’y a plus à organiser, gérer, mais juste se laisser porter, profiter, découvrir avec les yeux ouverts.

On me propose régulièrement de tester des établissements en tous genres, mais, contraintes du calendrier et mise en place logistique ont fait qu’à ce jour, je n’avais jamais accepté.

Jusqu’à aujourd’hui.

Quand une agence, dont je tairai le nom, me propose de découvrir une résidence hôtelière 5 étoiles en plein centre de Paris, à côté des jardins du Palais Royal, je réfléchis, et je dis oui.

Parce q’une de mes contraintes organisationnelles s’appelle Ebène, mon labrador, qui nécessite d’être doggy sittée quand nous ne sommes pas là. Et la Clef du Louvre Paris  accepte les chiens. Assez rare pour que je sache apprécier.

Et parce que demain, c’est mon anniversaire.

Et comme C Lui a décidé de prendre sa journée en cette occasion, toutes les conditions étaient réunies pour un séjour qui promettait d’être parfait.

J’accepte donc, nous échangeons de nombreux messages, et la réservation est confirmée, validée, y compris mon horaire d’arrivée.

La clef du Louvre – promesse et préparatifs

Alors j’avoue : j’ai joué le jeu.

J’ai tout préparé.

Le sac avec les affaires d’Ebène.

Ma valise, y compris la tenue complète pour faire du sport et découvrir ainsi les équipements proposés par la résidence.

Et puis, un anniversaire n’est-il pas la date rêvée pour se livrer au jeu des bonnes résolutions du genre : je vais me remettre au sport, je vais manger sainement, je serai bienveillante avec mon entourage, etc, etc… ?!

Nous voilà donc prêts, valise bouclée, et nous prenons la route, direction la rive droite et une aventure de 24 heures.

Ce qui aurait du être un séjour parfait

Arrivés sur place, pendant que C Lui part garer la voiture, je rentre dans le lobby et m’approche joyeusement de l’accueil en annonçant : bonjour, j’ai une réservation au nom de …..

Et là, étonnement, regard interrogatif, appuyé d’un « ça m’étonne« …

Et c’est là que les échanges deviennent surréalistes. Et c’est là que je commence à bouillonner, intérieurement pour commencer, extérieurement ensuite.

Parce que, tout le monde peut se tromper. SOIT.

Mais une fois que le problème est là, il y a de multiples possibilités.

Et dans un établissement 5 étoiles, c’est assez simple, puisqu’il n’y en a qu’ une.

D’abord, règler le problème du client, en payant du principe simple qu’il a raison, et ensuite gérer la sauce interne. Dans le secret de son bureau, sans exposer au client l’ampleur de la débâcle organisationnelle qui a mené à cette situation.

Mais à La Clef du Louvre, les choses se passent autrement.

Et pourtant. J’ai même été jusque’à montrer les mails, tous les mails échangés avec l’agence pour aboutir à cette réservation.

Mais rien n’y fait. Non, non, non.

Eux : « Nous allons faire notre possible pour régler ça « 

Moi : « Ne pouvez pas joindre le directeur ? »

Eux : « Nous allons lui envoyer un mail »

Moi :  » Et un coup de fil sur son mobile ? Ce serait sans doute plus rapide non ? »

Eux :  » Ah, oui… Mais elle ne répond pas »

Moi : « Mais enfin, en cas d’urgence, il y a bien quelqu’un que vous pouvez joindre de façon immédiate non  ?! »

Etc… Etc…

Entre temps, C lui est revenu du parking, et, pour éviter de m’énerver encore plus, nous partons nous dégourdir les jambes dans les jardins du Palais Royal, en leur disant qu’à notre retour, nous sommes sûrs que tout serait forcément réglé.

Jardins du Palais Royal

Jardins du Palais Royal

Et bien non ! Rien n’est réglé.

Et le discours est le suivant : il suffit que vous preniez une chambre, vous la payez, et on verra demain.

Et ça avec un sourire sur demande qui respire l’arrogance et la désinvolture. Ce n’est pas ça le service client.

Action, réaction : nous sommes repartis.

La clef du Louvre – bilan d’une expérience calamiteuse

Nous voilà donc de retour chez nous.

Avec notre valise, qui n’a jamais été déballée.

Avec les affaires de sport, qui resteront encore longtemps là où elles sont. Avec ce sentiment déplaisant d’avoir perdu notre temps.

Mais surtout, avec quelques éléments d’information sur ce qu’est l’approche client dans la résidence La Clef du Louvre.

Parce que ce qui s’est passé là est une preuve flagrante de l’incapacité à prendre en compte un client dans une situation « hors norme ».

Parce qu’il a été clair pendant ces dizaines minutes d’échange que nos interlocuteurs étaient enfermés dans ce qui semblait être leur « procédure  » et en aucun cas formés ou même désireux d’en sortir pour se mettre à la place du client et lui faciliter la vie.

Parce que du personnel réellement à l’écoute ne nous aurait jamais laissés repartir. D’aucune façon, dans aucune circonstance.

Alors voilà.

C’était la première fois que j’acceptais ce genre de test. Je ne sais pas vraiment quand sera la prochaine !

Par ailleurs, je tiens à ajouter un message personnel, à l’attention de l’agence, et aussi du groupe hôtelier, c’est à dire celles que j’ai eues en ligne après cet épisode, et qui m’ont tenu ces mêmes propos :

 » je ne peux que me confondre en excuses, je suis vraiment désolée »

Et bien non, dans ce genre de circonstances, la seule option n’est pas de se confondre en excuses, même si c’est déjà un premier pas.

Les autres choix  ? Laissez libre votre à votre imagination, demandez vous quels petits plaisirs pourraient atténuer le souvenir de cette expérience !

Je vous laisse, je vais prendre un verre….

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4 Comments

  1. 1
  2. 3

    C’est fou tout de même, aucune empathie de la part du personnel pour se mettre à la place d’un client… Dans un 5 étoiles, ce n’est pas tolérable je trouve…
    J’espère que tu auras plus de chance la prochaine fois (si tu acceptes la prochaine fois…)

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