Sephora – un service clients ? Naaaan, pour quoi faire ?!

Sephora – il a suffi d’une seule commande …!

Edit : mes efforts ont porté leurs fruits. J’ai été remboursée, et couverte de cadeaux ! En voici la preuve par l’image !

Sephora2

Sephora3

Sephora1

Résumons la situation : pour des raisons que je ne détaillerai pas ici, mini moi a passé une commande sur le site de Sephora, le 3 mai 2014, une commande pour un montant supérieur à 100€ .. Je sais, je sais, mais parfois il faut ce qu’il faut !

Capture d’écran 2014-05-12 à 22.15.33

Il était clairement stipulé que le délai de livraison pourrait varier de  2 à 4 jours ouvrés, et dans le cas présent, nous avions besoin de certitudes !

Seulement voilà, le 12 mai, soit le délai dépassé, le suivi en ligne disait juste : pris en charge à l’agence. Alors je sais, jours fériés et ponts se sont accumulés. Seulement voilà, nous avons fait confiance à un délai annoncé, nous avons sans doute été trop optimistes, sans doute une trop grande habitude d’Amazon ou encore d’ Asos qui sont d’une fiabilité à toute épreuve.

Et j’ai donc décidé d’appeler Sephora pour demander de faire livrer à une autre adresse sachant que nous  ne pourrions plus être là le moment venu, si toutefois le moment venait !

Premier choc : après quelques vérifications de dossier, la conseillère en ligne m’annonce tout à fait sérieusement qu’une « enquête » va être lancée auprès du sous traitant qui s’occupe des livraisons, et que nous aurons le résultat dans 15 jours ! Si, si, 15 jours ! Je demande à parler à un responsable : il n’y en a pas. Je renonce donc, raccroche, et envoie un mail en passant par e formulaire en ligne.

Et à ma grande surprise j’ai eu une réponse dans les quelques heures qui on suivi ! Surprise, oui, mais quelle surprise ! Je vous livre le texte du mail tel que je l’ai reçu.

Nous faisons suite à votre e-mail daté du 12 mai 2014.
Vous nous faites part de votre insatisfaction relative à la livraison de votre commande n°xxxxxx.

Nous vous confirmons que le délai de traitement d’une enquête est de 15 jours ouvrés.

Nous vous invitons ainsi à patienter jusqu’au 3 juin 2014 au plus tard.

Une fois les réponses apportées, nous ne manquerons pas de vous contacter afin de donner une suite à votre demande.

Aussi, et en tant que geste commercial, nous avons procédé à la création d’un avoir en ligne d’un montant de 3.95€, afin de nous excuser pour ce retard de livraison.

Pour toute autre information, contactez nous du lundi au samedi, de 09h00 à 20h00 au 0 810 777 888 (prix d’un appel local à partir d’un poste fixe).

Veuillez croire que nous regrettons vivement le désagrément occasionné.

Nous vous remercions de votre compréhension.

Sincères salutations,

Alice xxxx
Service Relation Client Sephora

Et là, vous comprenez pourquoi il a fallu que j’évacue en prenant la plume !

Mais à quel siècle vit donc Sephora ? Et quelle est leur approche du service clients ? Ah, je sais ! Nous traiter ouvertement et de façon ostentatoire par le mépris !

Mais quand les clients seront-ils donc traités comme des clients, des personnes qui font vivre l’entreprise et qu’il faut respecter, écouter, et dont il faut anticiper les besoins et les attentes ?!

Alors à l’ère du cross canal, j’ai aussi exprimé mon mécontentement sur la page Facebook de Sephora. J’ai eu très vite un message privé me demandant mes coordonnées, et on m’a assuré que je serais rapidement recontactée. La question reste de savoir si le concept de rapidité est le même que pour le traitement de « l’enquête  » qui, à l’heure où je vous parle, est en cours.

Et pour finir : 3,95€ en guise d’excuses ????? Alors que Sephora fait des 20% de réduction à tour de bras dès qu’une occasion se présente ????

Je n’ai que faire de leur geste et de leur enquête ! Il aurait été si simple de s’excuser, de me rembourser, et le tout était réglé !

Alors je vous le dis, je ne remettrai plus jamais les pieds chez Sephora , que les choses soient claires !

Rendez-vous sur Hellocoton !

Vous aimerez aussi...

18 Comments

  1. 1
  2. 2
  3. 4

    En soi, 15 jours d’enquête, pourquoi pas !! Mais ça, c’est l’action curative, pas corrective !!
    Une bonne réaction aurait été soit de te rembourser immédiatement, soit de te re-livrer en express et ensuite, (mais ensuite seulement !) de mener l’enquête et de te tenir au courant 😉

    Tu nous raconteras la suite, j’espère !!
    … je veux dire, la réaction de Sephora à cet article 😉

  4. 6

    Un geste commercial de 3,95€… il y a de quoi s’étouffer !
    Je n’étais déjà pas adepte de la marque en boutique mais alors jamais je ne passerai par le net pour quoi que ce soit. Je n’aurai plus aucun scrupule de faire de l’anti pub.
    Merci d’avoir partagé ton mécontentement.

  5. 8

    Comme je te comprends. J’ai eu des soucis en début d’année pour un produit défectueux à 9,95 €. J’ai presque dû me battre pour obtenir un remboursement. J’ai vraiment été déçue. Que dire du service clients par téléphone?? Je n’ai jamais vu de tels incapables! Par contre, ils sont très doux et gentils, je pense que les dysfonctionnements viennent de plus haut. Toute cette histoire me laisse un goût bien amer.

  6. 10

    OMG! Comment ont ils osé? C’est vraiment n’importe quoi! J’ai failli m’étouffer en voyant la compensation pour la gêne occasionnée. De toute façon, de plus en plus, les services clients sont sous traités et gérés par des plateformes. Hélas pour les personnes qui y travaillent, ils ont des consignes, des règles pré établies et sont payés au lance pierre. Le service client est un service important pour l’image de la marque et certaines marques n’ont pas l’air de s’en rendre compte, sous couvert d’économies. Moi aussi, j’aimerai bien connaître la suite de ton aventure. 😉

  7. 12

    Je n’aime pas non plus Sephora. Les vendeuses en magasin sont incompétentes, désagréables et quand malgré tout j’ai voulu faire un achat, la caissière s’est barrée dès que mon tour fut venu. Peut-être avais-je oublié d’enlever ma combi transparente, je ne sais pas.

  8. 13

    Heureusement que vous avez une bonne visibilité sur la toile, je suis loin d’être sûre qu’ils feraient le même colis à une cliente lambda :/
    En tous cas tant mieux pour vous! Et sus aux entreprises avec des pratiques moyenâgeuses du SAV et de la satisfaction client, on est en 2014 bordel.

  9. 15

    De gros branquignolles, en effet je n’achète plus en ligne je vais si vraiment nécessaire dans les boutiques suite à mon article 🙁 Moi ils ne m’ont rien remboursé ni fait de cadeaux ils m’ont meme obligée a choisir d’autres produits car le temps de leur enquête mes produits étaient sold out

    • 16

      Ils ont clairement un gros problème du côté de la commande en ligne. Et aussi dans l’identification des badd buzz possibles, parce que là, je suis sure qu’ils n’ont même pas identifié ton article, ou les 200 commentaires qui ont suivi !

  10. 17

    On est en 2017 (presque 2018) et les problèmes de livraison persistent chez Sephora… On aurait pu espérer que cet article leur permette d’améliorer leurs services. Mais non!

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Champs requis *

Vous pouvez utiliser les balises HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>