Lettre ouverte à Air France #FranceIsInTheAir

Lettre ouverte à Air France

J’aimerais tant pouvoir dire que les clients comptent toujours par dessus tout .

J’aimerais tant pouvoir me féliciter de la qualité de la prise en compte de nos problèmes, dans tous les domaines.

J’aimerais savoir que quel que soit le désagrément, la société , marque, structure avec laquelle je traite saura me proposer des solutions

J’aimerais

Seulement voilà ! C’est si rarement le cas !

Le service client d’Air France

J’ai longtemps fait l’éloge de la réactivité d’Air France sur les réseaux sociaux, de la qualité d’écoute des interlocuteurs, dans toutes les situations et à toute heure. En effet, à plusieurs reprises, j’ai utilisé mon réseau social préféré, Twitter, pour régler de petits soucis concernant mes vols, et souvent avec succès.

Et puis il faut dire qu’Air France met largement en avant l’importance attachée aux clients. D’ailleurs la compagnie aérienne revendique 8 engagements pour veiller au bien être de ses clients.

Preuve en est …

Air France - nos 8 engagements

Air France – nos 8 engagements

Lettre ouverte à Air France

Alors, cher Air France, j’aimerais vous raconter une histoire.

Et j’aimerais qu’ensemble, nous la confrontions à vos engagements, histoire de voir …!

C’est l’histoire d’un vol New York – Paris, le #AF007, programmé pour un départ à 18h50, sur le mythique A380.

Et tout commence par un SMS d’information, vers midi, pour annoncer un retard de 3 heures.

On peut donc dire, cher Air France, que vous avez respecté votre premier engagement !

Oui mais voilà.
Une fois sur place, c’est là que cela commence à se dégrader.
Parce que, cher Air France, faire traîner, continuer à laisser penser que le vol décollera, et laisser les heures passer, cela ne compense pas le fait que vous donniez une informations concernant ce retard.
Et faire traîner, sans vous occuper des centaines de passagers, sans leur donner un verre d’eau, ni quoi que ce soit pour se nourrir, dans quel engagement pensez vous classer ce type de comportement ?

Et toujours dans la série  » vous tenir informé » , pensez vous que dire aux passagers, je cite  « nous avons un problème technique et la pièce manquante n’est disponible qu’à Roissy » est une posture qui participe au bien être de vos clients passagers ?

Et quand, au bout de plusieurs heures d’attente et de stress, vous avez finalement transféré en car les passagers vers un hôtel à plus d’une demi heure de route en leur annonçant 24 heures de retard, à quel engagement faisiez vous référence précisément ?

Air France

Air France

Parce que, s’il s’agit de « proposer des solutions alternatives  » , je vous invite à relire de plus près le détail de la promesse !

Cette promesse que vous avez balayée d’un revers de main en disant simplement   » la période est chargée, alors vous comprenez …  »

Alors je dois le dire, je me suis largement exprimée sur les réseaux sociaux, Twitter ET Facebook, et on m’a répondu.

Sauf qu’on m’a répondu avec des formules du type  » nous regrettons le délai  » ou encore  » nos équipes sur place sont à l’entière disposition de nos clients afin de les assister  » et je pense sincèrement que cela manque de « fond  » et de « contenu » !

Cher Air France – j’ai fait un voeu

Alors, cher Air France, j’aimerais imaginer un service client qui ne me dise pas d’ouvrir une réclamation , mais qui prenne tout en charge et s’occupe de me rembourser sans que j’ai à expliquer que l’avion n’a pas décollé parce que la pièce nécessaire à le réparer n’était pas disponible !

Cher Air France, j’aimerais un service client qui tienne le même discours que ce soit au téléphone, sur Twitter, Facebook, et ailleurs.

Mais surtout, cher Air France, j’aimerais qu’une compagnie nationale de l’envergure de la votre n’ait pas le culot d’annoncer un retard de 24 heures sans même sourciller, en donnant des explications aussi surréalistes que « nous n’avons pas la bonne pièce pour réparer notre avion », ou encore « vous comprenez, ce sont les fêtes qui approchent ( pour rappel nous sommes le 15 décembre, pas le 23) et il ne nous est donc pas possible de vous transférer sur d’autres vols  »

Et là, cher Air France, je pourrais enfin croire à vos engagements, et surtout le premier, celui que vous revendiquez avec ce slogan : France is in the air.

Parce que, à l’heure où nous parlons, le vol #AF007 n’est pas « in the air «  !

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7 Comments

  1. 1

    Oh, le bel article. Malheureusement des problèmes techniques ça existe et en général on préfère qu’ils soient résolu même si cela doit prendre 24h. Mais bon peut-être que cet article permettra de gagner un aller-retour pour une autre destination!!

    • 2

      disons qu’en cas de problème technique, il faudrait peut-être paralléliser les tâches : régler le problème technique d’un côté ( sachant que sur un A380 on imagine que cela ne prend pas 5 minutes, en particulier sur un réacteur !) et régler le problème des passagers d’autre part, en même temps ! Quant à gagner quoi que ce soit, on en est clairement pas là. Pour le moment, il s’agit juste de se faire rembourser d’un trajet simple, et rien n’est garanti

  2. 3
    • 4

      on est d’accord ! D’ailleurs, il a fini par être annulé et tous les passagers ont été dispatchés sur d’autres vols, entre 24 heures et 48 heures après ! Il aurait peut-être fallu directement passer à cette étape pour éviter toute la perte de temps, d’énergie, sans parler du stress pour tous ceux qui avaient correspondances et autres engagements

  3. 5
  4. 7

    Mon propos ne vise pas à minimiser ces effets secondaires que je considère tout aussi inacceptables que vous le faites; mon commentaire vise à souligner qu’il semble que désormais, le client est censé se satisfaire de cette communication formatée totalement artificielle et dénuée d’humanité. La limite de ce mode formaté de « traitement » du client apparaît effectivement en cas de réel problème, car on aurait de toute évidence dû immédiatement gérer la situation posée aux clients avec le respect du aux personnes auxquelles on pose problème, en parallèle de la recherche de solution technique… Bien à vous

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