Expérience client – commander en ligne sur galerieslafayette.com

Edit 22/02

je tiens à préciser qu’après tous ces échanges, des relances pour avoir le remboursement de mon manteau envoyé à mes frais, tout est réglé, et les Galeries m’ont envoyé une carte cadeau de 15€ en compensation.

Cela faisait longtemps. Et pourtant, parfois, ça me prend : ce besoin de partager une expérience client calamiteuse. Parce qu’au XXIème siècle, à l’heure des réseaux sociaux qui se doivent de répondre en un délai record, mais aussi dans cette nouvelle ère du commerce de produits et de services censé mettre le client au centre, ceci ne devrait plus arriver. Récit.

Experience client – l’achat en ligne sur le site des Galeries Lafayette

Je suis une cliente fidèle des Galeries Lafayette IRL. Equipée de la carte de fidélité, je reçois toutes les informations, les promotions et les bons plans ( je recevais : je me suis désabonnée de tout !)

Les soldes venue, je n’ai pas su résister, et j’ai cliqué. Quelques minutes plus tard, je me retrouve avec une doudoune et un manteau dans mon panier. Frais de port à ajouter : 6€

+ Ajouter une nouvelle catégorie Et en bas de page, cette affirmation : livraisons et retours offerts…

WARNING WARNING : je n’avais pas remarqué la fameuse * qui précède toujours un mauvais plan, ou une information sur laquelle on ne souhaite pas s’étendre : ici on ne sait pas de quoi il s’agit puisque le texte est volontairement vague  » hors offre partenaire » J’aurais du en déduire que le manteau Tara Jarmon commandé entrait dans cette catégorie ? Mais sur la commande, le mot partenaire n’apparait pas, seulement l’intitulé « vendeur » On entretient l’opacité, et l’acheteuse que je suis ne s’est pas attardée sur ces points. ERREUR !!

Réception et deception

Le superbe manteau rouge arrive enfin. Je le sors avec enthousiasme de sa boite, mais horreur, malheur, il ne me vas pas ! Sereine, je m’apprête à remplir le bon de retour et là, je découvre la phrase qui tue :  » les frais de retour sont à vos frais. Passez par un transporteur, La Poste par exemple  »  C’est ce qu’on appelle un conseil éclairé !

Je retourne sur le site des Galeries Lafayette, j’ouvre ma commande, et je vois toujours cette promesse de retour gratuit en bas de page. Je décide donc d’appeler le service client….

Et ça continue ! Après 19 minutes d’attente – si, si ! mais j’étais prévenue ! – je donne mon numéro de commande au conseiller, et il n’a qu’une réponse : effectivement, vous devez payer les frais de retour ! Et là, je tente d’entrer en « conversation » , mais je n’y parviendrai pas. La seule information que j’obtiendrai sera la suivante  » j’ai régulièrement en ligne des cas comme le votre, et ça ne sert à rien que je vous passe quelqu’un d’autre ou que vous fassiez une réclamation, on ne pourra rien faire  »

Les Galeries Lafayette en ligne – conclusion

Je vais donc devoir renvoyer ce manteau Tara Jarmon par la poste. Et je me pose la question : passer par le site des Galeries Lafayette m’a apporté quoi ? La réponse est simple : rien ! Pire encore, étant cliente de l’enseigne, elle est théoriquement pour moi synonyme de confiance, de service client de qualité, donnant une fausse sensation de sécurité pour cette première expérience en ligne.

A quoi me servent  carte et les points fidélité ? Rien! Une illusion d’appartenance, de prise en compte de cette fidélité sous toutes les formes. Et là encore, cette promesse tacite est bafouée.

Et pour finir sur le service client téléphonique, je pensais naïvement que les textes pré digérés et restitués sans autre forme de procès n’existaient plus ! FAUX ! Au  09 69 39 75 75, pas question de prendre en compte un contexte, un cas spécifique ! Non, juste répéter encore et encore la même démonstration d’indifférence !

Alors c’est fini, j’ai compris, et puis finalement, ça m’économisera du temps et de l’argent : je ne commanderai plus jamais en ligne sur le site.

Non, les Galeries Lafayette, ne me remerciez pas d’avoir décortiqué le processus qui mène à un client insatisfait et perdu à jamais !

EDIT 30/01/2019

Après plusieurs réclamations sur le site http://www.galerieslafayette.com, j’ai reçu ce mail ! Edifiant non ? Au fait, qui est cet intervenant complémentaire « The Other Store «  ? Dans la série confusion des genres et opacité du processus on se pose là !

 

Edit – la suite

Je pensais le sujet clos, mais les Galeries Lafayette continuent de briller par leur qualité calamiteuse de service client. Ayant reçu ce mail hier, je le partage avec vous. Je teins à ajouter que j’ai bien compris : j’aurais du faire plus attention, j’aurais du tout lire, dans la fiche produit, dans les FAQ, faire une analyse en 3 points au moins des conditions genérales de vent. J’ai compris. J’adore la conclusion et l’espoir fou qu’entretient Chloé de me revoir très vite sur le site.

Là, je tiens à lui répondre : never again / plus jamais / nunca mas / etc… !

 » Chère Nathalie,
Tout d’abord, nous tenons à vous présenter nos excuses pour cette réponse tardive.
Je suis navrée d’apprendre que vous n’ayez pas trouver les conditions de retour de nos vendeurs partenaires.
Pourtant elles sont visibles dans la fiche du produit, dans votre panier au moment de passer commande, lors de la validation de celui-ci et dans nos FAQ.
Je ne pourrais pas répondre favorablement à votre demande.
J’espère que cette mésaventure n’entachera pas la confiance que vous nous accordez.
Naturellement nous restons à votre disposition pour toute demande complémentaire.
Nous espérons vous revoir très vite sur GaleriesLafayette.com.
Chloé
du Service Client« 

Rendez-vous sur Hellocoton !

Vous aimerez aussi...

3 Comments

  1. 1

    Bonjour the parisienne,

    En fait il n’y a pas que les GL à porter au pilori en ce moment car au bureau de poste il y a maintenant une floppée de mécontent(e)s qui sont  »tombées dans le même panneau » et ce à l’insu de leur plein gré.
    Perso reste fidèle à Place des Tendances car j’y ai plus de 500 points de fidélité et les retours sont donc gratuits : une bonne vieille valeur sûre en ces temps troublés.
    Excellent week end.

  2. 3

    Bonsoir, merci contrairement à d’autres bloggueuses d’avoir été franche sur votre expérience. C’est vrai que c’est tentant de commander sur les sites, moins fatiguant que la tournée des magasins, et bien tentant. Les Galeries me tentaient mais je m’interrogeais sur les frais de retour, vous nous avez éclairé franchement et j’apprécie. On se rabattra sur les concurrents. Beau week-end, rendez-vous à votre prochain post 🙂

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Champs requis *

Vous pouvez utiliser les balises HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>